初めてのアウトソーシングを実現した「パートナー」と、これからも挑戦を続けていきたい

Digital Shift＋（プラス）事例紹介

初めてのアウトソーシングを実現した「パートナー」と、これからも挑戦を続けていきたい

1975年1月設立のサントリーマーケティング&コマース（以下、SMC）様はサントリーグループ製品のプロモーションを手がけた実績と長年の酒販店・飲食店との取引により培ったノウハウを基に、企業とお客様をつなぐマーケティング支援企業です。

〈話を聞いた人〉

サントリーマーケティング&コマース株式会社
販促事業部　デジタルマーケティングG　デジタルコミュニケーションT　野々山萌様
販促事業部　デジタルマーケティングG　デジタルコミュニケーションT　瀬田浩大様
株式会社アクシス　営業推進１部　部長　宮川英里
株式会社アクシス　サテライト４部　１課　課長　細谷恵里
株式会社アクシス　サテライト４部　１課　芝田朋輝

〈お客様の課題〉

労働者派遣法改定で派遣社員の雇用期間に制限ができ、サービス品質の担保が難しくなったこと
紙から、Web・SNSを活用したキャンペーンの対応が必須になり、知見のある人材の確保が急務
採用コスト、教育コストの削減とキャンペーン数の拡大に向けてアウトソーシング化を検討

〈導入の効果〉

業務のアウトソーシング化により、キャンペーン企画はスタート時より3.2倍に増加
Web、SNSを活用したキャンペーンに対応し、毎年200以上のキャンペーンを実現
多種多様のキャンペーン実施で、売上201％増に貢献

〈導入ソリューション〉

アウトソーシング化に向けたスキームの確立、マニュアル作成から参画
キャンペーン企画の再現性を経験あるシステムエンジニアが事前に調査、検証を実施
キャンペーンサイト制作に特化した、ワンストップの専属チームを編成

アウトソーシング化のスキーム作りとIT知見を兼ね備えていたのはアクシスだけでした

当時、SMC様ではキャンペーン企画とキャンペーンサイト制作の進行管理を派遣社員が担っており、労働者派遣法改定により、長期間継続して担当する人材の確保、サービスの品質担保と加速するキャンペーンのSNS・Web化に対応可能なITの知見がある人材獲得という課題がありました。その課題解決策として、SMC様では業務のアウトソーシング化を検討し始めたタイミングでした。

最初はコールセンター業務の相談でしたが、アクシスがWEB制作チームを立ち上げた時期でもあったことがきっかけで、キャンペーンサイトのアウトソーシング化について相談がありました。担当の宮川は当時を振り返り「アクシスのWEB制作は後発でしたが、アウトソーシングの仕組み作りから一緒に伴走できるパートナーを探していたSMC様にとって、そのことが逆にプラスでした。」と言います。

SMC様では本案件が初めてのアウトソーシング業務であり、法律上の課題解決や、社内のスキーム作り、マニュアル作成など、必要な準備を１つ１つアクシスと共にクリアにし、体制を整える形で本プロジェクトがスタートしました。

IT企業で、経験豊富なシステムエンジニアが在籍していること、システム開発、WEBディレクション、デザイナー、コーディングと１社でSNS・Webキャンペーンにかかる全業務アウトソーシングできることは、アクシスのソリューションを導入いただく決め手の１つとなりました。さらに、アウトソーシングを実現するためのフロー作りから、一緒に考えられるパートナーを探していたSMC様にとって、BPOセンターを有し、システム導入サポートの実績をアクシスが有していたことは他社にない特徴だったと宮川は考えています。

SMCのマインドを共有するパートナーと課題をクリアするチームに

当時4名だったアクシスの担当チームは16名にまで規模を拡大。事業部として今期スタートしています。SMC様のキャンペーンサイト企画の実現性を社内のシステム担当と事前調査、検証するシステムエンジニアがSMC様に出向し、東京にディレクションチームを、鳥取本社に制作チームを配置しています。ディレクションチームはキャンペーンサイトの内容、構成、コンセプト、進行管理を、制作チームはディレクションチームと連携し、デザインの提案、コーディングの実施、検証までを担い、年間120を超えるキャンペーンサイトが実現しています。

キャンペーンの開始時期はあらゆるメディアで開始前から全国で広く告知されるため、正確なスケジュール管理と締切厳守は、最低限かつ最大のミッションです。東京・鳥取という現実的な距離のある中で、締切厳守を実現するため1日３回を超える進捗確認とタスク確認、さらに1~2週間先のタスク管理を実施しています。また業務遅延を防ぐための「伝えるルール」が存在するとディレクションチームのリーダー細谷は言います。そして、その細かいやり取りの根底にあるのが「お客様目線を忘れない」というメンバー共有のマインドです。

「お客様」とはキャンペーンの開始を楽しみにしている一般のお客様を指しています。SMC様と共に、親会社であるサントリーホールディングス株式会社の各企業、各ブランド、商品を生み出す全ての人の想いを「お客様に届どけたい」、その想いでキャンペーンサイトの制作が進んでいます。

「アウトソーシング化の段階から関わってきたことで、「パートナーとして、信頼関係を築けていると感じています」と宮川はこの7年間の変化について話しています。アウトソーシング化により、採用の課題はもちろん、社員が相互に出向することで育成の機会も創出するWin-Winの関係性が築かれています。

「お客様目線」と「品質担保」をミッションに新しいチャレンジを続けていきたい

2020年より本事業を担当する野々山氏、瀬田氏の今後の動きやアクシスに期待することについて話を聞いた。

「より多くのお客様にキャンペーンにご参加いただけるように、キャンペーンのWeb化・デジタル化に引き続き力を入れていきたいですね。今も紙のキャンペーンが存在しており、ゼロにすることはありませんが、少しずつWebに切り換えることで、お客様により参加しやすいキャンペーンを提供していきたいです。私どもにとってアクシスさんの強みは内製システムを理解し、共に試行錯誤し、提案をいただきキャンペーンを実現できることです。今後もこの関係を続けることでより良いキャンペーンを実施していきたいですね。」（野々山様）

「現在SNSを活用したキャンペーンを実施しています。その実現にあたっても多くの提案があり、そのスキームを共に作ってきたと感じています。急速なデジタル移行に伴い案件が急増する中で、これまでにない課題も少なからず出てきますが常に「お客様目線」を大切に、互いに改善案を提案し、実現していきたいです。」（瀬田様）

お2人の話を受けて、キャンペーンサイト構築に携わる細谷は「品質担保を念頭に、各商品やブランドでカスタマイズ可能なサイト制作や開発においても新しい提案を続け、リードタイムの削減とキャンペーンの拡充にも貢献していきたい。」と話す他、共にディレクションを担当する芝田は「キャンペーンを心待ちにされているお客様の声、反応を真摯に受け止め、より良いキャンペーンサイトを目指して進化を続けていきたい。」と今後のキャンペーンサイト制作に対する想いを語っていた。

SMC様とアクシスが「パートナー」としての関係性を築いてきたことで、その業務範囲はキャンペーンサイトの制作以外に広がりをみせています。それ対して、宮川は「期待にお応えするのはもちろんですが、事業に貢献できるパートナーとして品質向上に務めていきたい。」と想いを新たにしています。

【企業情報】